Venta consultiva Crossline, el eslabón que une las estrategias en escenarios Online y Offline

¿Qué es venta consultiva crossline?

La venta consultiva Crossline se define como la estrategia de venta que une los canales online y offline, poniendo al servicio del cliente una asesoría profesional que le brinda seguimiento personalizado durante todo el proceso de compra, con el propósito de aumentar la probabilidad de éxito de la venta y de dar solución a la necesidad planteada por el prospecto con los productos y servicios ofertados por la marca.

“En la actualidad las estrategias de marketing oscilan entre las dimensiones offline y Online, es decir presenciales y virtuales”. El desarrollo tecnológico ha estimulado la formación de un consumidor, empresas o personas, con conductas de comunicación, de compra, de aprendizaje y ocio, que interactúan permanentemente entre estas dos dimensiones. Los prospectos, entendidos como los potenciales clientes, y los clientes hoy en día transitan de manera natural entre estos canales que se complementan entre sí para facilitar el proceso de adquisición de productos y servicios, brindando seguridad y confianza al futuro comprador. Tomado de la página web Estrategias de venta y marketing crossline.

El éxito o el fracaso de una venta en la web depende tanto del comportamiento del consumidor como de la usabilidad de los puntos de conversión online. Muchos de estos puntos, desafortunadamente, no responden a los hábitos de compra, a la capacidad de comprensión de los usuarios ni brindan la información necesaria para que el cliente pueda concluir de manera satisfactoria la adquisición del producto/servicio. Es aquí cuando la gestión comercial off line cobra fuerza estando presente en todas las etapas del proceso de venta.

El propósito de este artículo es estudiar como la venta consultiva “aquella en la que el vendedor realiza un papel de asesor profesional” es el eslabón que une los canales de venta off line y on line, permitiéndole al vendedor aumentar el número de prospectos con potencial de compra y generando una mayor probabilidad de venta de productos y servicios. En el presente escrito se presentará una propuesta del proceso de venta consultiva antes descrito, que comprenderá las etapas de la gestión comercial desde la captura de datos de contacto, la identificación de las necesidades del prospecto, calificación de los prospectos, envío de la propuesta o cotización, la gestión de relaciones con clientes (CRM), la venta y la recompra.

Proceso de venta consultiva crossline

1. Generar conocimiento

Para cualquier producto ofertado en internet es necesario desarrollar una estrategia de comunicación que incluya: 

a. El desarrollo de contenidos de interés según el segmento de mercado.

b. Aumentar la visibilidad en los motores de búsqueda Google y Youtube, a través de campañas en adwords (Posicionamiento en SEM). 

c. Redes sociales: Crear una red social, comunidad con valores y conductas compartidas.

d. Blogs: Generar contenido de interés que permita mantener conectado al prospecto con la marca.

e. Webinars: Hacer conferencias web o conferencias en línea.

f. Freepress: Hacer comunicados de prensa y compartirlos con los medios publicitarios que llegan directamente a su grupo objetivo.

Se requiere, además, desarrollar una campaña en medios masivos offline que permitan generar mayor ubicuidad y confianza, a través de los siguientes medios de comunicación:

a. Televisión.

b. Radio.

c. Medios impresos.

d. Publicidad exterior.

e. Publicidad interior.

f. Mobile.

g. Activaciones de marca. 

2. Captura de datos de contacto

Desarrollar una estrategia con páginas de aterrizaje o páginas de destino (Landing Page) en las que se proporcione la información detallada de los productos y servicios de la marca. Estas deben estar vinculadas a todos los anuncios publicitarios, botones de atención, entre otros. El objetivo de esta etapa generar tráfico en la página web de la marca, capturar datos de contacto y conseguir prospectos de clientes o leads que puedan convertirse en futuros compradores.

Desarrollar una plataforma de CRM que permita centralizar, estandarizar, organizar, actualizar y visualizar toda la base de contactos registrados en las páginas de aterrizaje, para iniciar el proceso de contacto directo del prospecto.

3. Identificación de los prospectos

Por medio de una estrategia de telemercadeo se contacta a los potenciales clientes registrados en las landig page y a través de un cuestionario de investigación el asesor comercial podrá entender cuál es su necesidad. Toda esta información debe quedar almacenada en una plataforma de CRM.

Tan pronto es contactado el prospecto se propone el siguiente procedimiento:

a. Presentarse: Saludar, decir el nombre, el cargo, la página web que representa y cerrar con, ¿Cómo está? ¿Cómo se encuentra? ¿Cómo le va?”. Esperar que la persona responda.

b. Preguntar si encontró el producto o servicio que estaba buscando. Por ejemplo: en el caso de www.Dóndepauto.co  que vende “medios publicitarios” se debe preguntar ¿encontró el medio publicitario que estaba buscando? Independiente si la respuesta es “Sí” o “No”, preguntar ¿Cuál? o ¿Que está buscando? o ¿Qué necesita?

c. Si la respuesta confirma que nuestro producto/servicio sí satisface la necesidad se debe iniciar con el cuestionario para la identificación de necesidades del prospecto.

d. Si la respuesta confirma que no somos lo que el cliente está buscando se procede a terminar con la comunicación, confirmándole al prospecto la disposición de la marca cuando así la requiera, recordar la dirección de la página web y despedirse amablemente.

Cuestionario para la identificación de las necesidades del prospecto:

* Nombre completo de la empresa o persona natural.

* Correo electrónico para el envío de una propuesta o cotización.

* Número de celular y teléfono fijo.

* Actividad de empresa o el prospecto. Si es empresa ¿A qué industria se está dirigiendo?

* ¿Para qué necesita nuestro producto/servicio? ¿Cuál es la prioridad? Por ejemplo en el caso de www.Dóndepauto.co  ¿Cuál es el objetivo por cual quiere hacer la campaña comunicación?

* Si es empresa, ¿En dónde están ubicados sus clientes ideales?

* Hacer la escalera de ¿por qué?: “El objetivo de esta técnica es ayudarnos a descubrir información vital de una forma sistemática, analizar las causas ocultas y desarrollar soluciones a las preguntas planteadas a través de nuestros productos o servicios.” 

* Preguntar ¿Qué productos/servicios a utilizado antes para satisfacer la misma necesidad? Por ejemplo: ¿Qué medios publicitarios a utilizado o le interesaría utilizar? Esto permite conocer la experiencia positiva/negativa del prospecto, al indagar cómo ha resuelto la misma necesidad en el pasado. Esta pregunta también permite identificar quién es la competencia y si hay productos entrantes que dan solución a la misma necesidad.

* ¿Cuándo planean comprar? ¿Cuál es la fecha para la cual está interesado en adquirir el producto/servicio?

* ¿Cuál es el presupuesto que tiene para la compra del producto/servicio?

Al entender la necesidad del prospecto se puede pasar a la calificación de prospectos.

4. Clasificación de los prospectos

La clasificación de los clientes potenciales permite encontrar a esas personas o empresas que tienen mayor probabilidad de compra.

Escala de clasificación:

a. No está interesado – Estado: Dejar quieto, No volver a contactar a menos que el prospecto lo solicite. No es nuestro mercado, no es rentable.

b. Interesado a futuro – Estado: Automatizado, hacer seguimiento con procesos automatizados y contactarlo en la fecha que dice estar interesado.

c. Interesado – Estado: CRM, enviar la propuesta o cotización e iniciar la gestión de relación con el cliente. Siempre confirmar la fecha y hora para próximo contacto (Reunión, Email, Llamada).

d. Cliente – Estado: CRM, Cuando finaliza la primera compra y el cliente desea adquirir nuevamente un producto o servicio de la marca.

5. Envío de propuesta o cotización

Con la información que se obtiene a través de este cuestionario se desarrolla una propuesta o cotización que apunte realmente a la solución de la necesidad que tiene el prospecto. Esta propuesta debe ser concreta y específica, es decir debe contener información sobre nombre y descripción del producto, precio, forma de pago y datos de contacto del asesor comercial.

a. ¿Qué se entrega?: Explicar detalladamente lo que el cliente va a recibir en la propuesta o cotización.

b. ¿Cómo se entrega?: Indicar claramente a través de qué medio le hará llegar la propuesta o cotización y en qué formato electrónico o físico se remitirá el documento.

c. Tiempo de entrega: Señalar el tiempo de entrega de la propuesta o cotización que se sugiere sea menor a 8 horas contadas a partir del momento de la solicitud. 

d. ¿Qué cubre los costos?: Informar detalladamente los productos o servicios que se adquieren con el precio establecido en la propuesta o cotización.

e. Forma de pago: Mencionar cuál es la forma de pago.

f. Datos de contacto: Incluir los datos de contacto del asesor comercial y de la empresa en la propuesta o cotización.

Cómo enviar la propuesta o cotización a través de correo electrónico: 

a. Asunto o título de correo. Mencionar nombre de la cotización y de la empresa.

b. En el cuerpo del texto del correo realizar una breve descripción de lo que el prospecto encontrará en la propuesta

c. Seguido de la descripción se deberá explicar los pasos a seguir para adquirir el producto/servicio, por ejemplo, solicitud de documentos para la creación como cliente de la marca, orden de compra, fecha de entrega, confirmar el pago, entre otros.

d. Adjuntar un PDF con la propuesta o cotización.

6. Gestión de relaciones con los clientes (CRM)

Con el CRM la marca podrá realizar un control y seguimiento de la estrategia de marketing, comercial y de atención al cliente. “Es una herramienta que brinda resultados demostrables, ayuda a aumentar la productividad de los equipos de ventas y permite tener un conocimiento claro de las necesidades de los clientes para desarrollar propuestas o cotizaciones más efectivas. A través de un software, programa, o aplicación se debe guardar las conversaciones que se tiene con los clientes o prospectos sean emails, llamadas, reuniones, notas y tareas que surgen del día a día en la relación con los clientes”.

El CRM se debe diligenciar con los siguientes campos de información:

a. Tipo de contacto:  Llamada, Chat, Email, Reunión

b. Comentarios: En un campo de notas de contacto, guardar la información más importante de las conversaciones que se tiene con los clientes o prospectos vía correo electrónico, llamadas, reuniones, notas y tareas.

c. Acción: registrar las acciones comerciales que se acordaron con el cliente. Por ejemplo: Llamada, reunión, email de seguimiento, Dejar quieto (No Calificado), Enviar propuesta/cotización, entre otros. 

d. Fecha: Fecha para la próxima acción. Es importante no dejar la responsabilidad al cliente o prospecto de contactar la marca, esto debe ser realizado por el ejecutivo comercial como agente interesado en realizar la venta.

7. La venta

Esta es la fase es donde se alcanzan las ventas y los nuevos clientes. En esta fase, el ejecutivo de ventas debe encargarse de:

a. Confirmar el recibido de la factura

b. Cumplir con lo acordado en la propuesta o cotización, la entrega del producto o servicio.

c. Enviar los reportes de cumplimiento.

d. Confirmar el pago según los tiempos y modo acordado.

8. Recompra

Una vez concluido el proceso de compra con éxito es importante mantener el contacto con el cliente, para incrementar la probabilidad de recompra. Esto se realiza a través de contacto telefónico, correos directos, newsletter o campañas con correos automatizados, informando sobre nuevos productos, mejores promociones y noticias de interés (contenido de interés); todo con el fin de mantener la marca en la mente del cliente.

DóndePauto te asesoramos completamente gratis para que elijas los mejores medios publicitarios que hagan crecer tu negocio.

Leonardo Rueda Plazas, Director General DóndePauto.